Administrando com o foco no ser humano: Design Thinking

Esse método para gerar inovação diferencia-se por lidar bem com problemas complexos, que não são bem definidos e, em geral, envolvem pessoas; primeiro, ele define cada problema com empatia por quem o sofre e só então oferece soluções.

Consultorias tradicionais vêm adquirindo empresas especializadas em design thinking (DT): a Accenture comprou a Fjord, a McKinsey comprou a Lunar, a Deloitte comprou a Doblin.

Diversas organizações industriais e varejistas, hospitais, serviços públicos, ONGs, incubadoras de negócios e bancos já usam o design thinking cotidianamente para gerar novos modelos de negócio, desenvolver produtos ou serviços, rever seus processos internos. Só a IBM já treinou mais de 10 mil funcionários, e a Infosys, 73 mil.

O movimento confirma: o “pensamento do design” veio para ficar, embora ainda cause desconforto e uma ponta de medo no meio empresarial. O gestor pensa: “Agora terei de virar designer?”.

design thinking

 

Origem

O método de inovação conhecido como design thinking surgiu no curso de engenharia mecânica da Stanford University em 1958, quando o professor John Arnold iniciou uma disciplina de desenvolvimento de produtos centrado no ser humano. Ele passou, então, a receber aportes teóricos de outras áreas do conhecimento até ganhar a atenção das indústrias na década de 1990. Em 2004, ganhou notoriedade com o sucesso da empresa de design Ideo, quando David Kelley e Tim Brown, respectivamente fundador e CEO, foram capa da revista BusinessWeek.

A ascensão do design thinking se deve ao fato de muitas empresas almejarem a inovação para criar valor (resultados financeiros e bem-estar das pessoas), mas não saberem ao certo como produzi-la. Elas recorrem a bancos de ideias, à melhoria contínua, ao funil da inovação e a outros métodos que, embora bons, demoram muito para lançar produtos ou serviços no mercado e têm apresentado baixa taxa de sucesso.

Por que isso acontece? Há dois tipos de problemas para resolver com inovação: o bem definido e o complexo. O problema bem definido é solucionável com os métodos tradicionais, como os citados acima ou ainda o PDCA (planejar, executar, controlar, agir, na sigla em inglês). Já para um problema complexo, os métodos tradicionais não funcionam. Problemas complexos são os que admitem mais de uma solução, tendem a ocorrer em ambientes sociais (com pessoas envolvidas), não têm delimitações claras e são mal formulados. Por isso, requerem um método alternativo que procure entender o verdadeiro problema antes de oferecer solução para ele – às vezes, mais de uma.

O design thinking tem se destacado cada vez mais como ferramenta de inovação porque, com as rápidas mudanças dos mercados e dos clientes, há mais problemas complexos.

Quatro diferenciais

O design thinking crê que, para chegar a uma solução robusta de um produto, serviço ou experiência, é preciso ter profundo entendimento das necessidades das pessoas para as quais eles estão sendo projetados. Isso explica o primeiro elemento fundamental a quem usa a ferramenta: a empatia, que é a capacidade de se pôr no lugar de quem se está observando e entrevistando. Os inovadores vão a campo usar percepção e empatia para coletar impressões pessoais.

Só que, diferentemente do modo que o pessoal das consultorias trabalha – avaliando o problema e trazendo a solução pronta –, o autêntico design thinking considera que os melhores inovadores são os funcionários da organização e, assim, capacita-os no processo com uma abordagem de aprendizado experiencial. O DT ainda se destaca por mudar os modelos mentais das pessoas que o usam (e seus há- bitos).

Seus participantes reaprendem a olhar o problema com a curiosidade e a escuta ativa dos turistas e o pensamento indutivo dos cientistas (somando, às informações que percebem, seu conhecimento tácito sobre o tema) e não querem mais ter resposta para tudo; concentram-se em fazer as perguntas certas e em questionar premissas existentes.

Ainda como os cientistas, os praticantes do DT também buscam aprender com casos análogos, como fez a Apple, que, para abrir suas lojas de varejo, olhou para o caso análogo da rede de hotéis Carlton-Ritz. O design thinking é similar ao método científico, mas tem um componente subjetivo, porque depende muito do indivíduo observador e de sua capacidade criativa – ao longo do processo, isso é equilibrado com o trabalho em equipe.

Armadilhas e erros comuns

A educação que recebemos, as rotinas de trabalho do dia a dia e as crenças que carregamos impõem uma dificuldade para o DT. Tudo isso nos atrapalha na fase de observação e entrevistas, pois acabamos vendo aquilo em que acreditamos e escutando o que queremos. Por isso, questionar as “vacas sagradas” nas quais cremos deve ser uma preocupação constante em todo o projeto.

Um segundo desafio é superar a sensação de incerteza e ambiguidade inerentes ao processo de inovação. Isso é aliviado ao sistematizar as ações de maneira iterativa – ou seja, revisitando diversas vezes as diferentes fases do processo, até finalmente chegar a soluções possíveis. A não diversidade da equipe pode ser uma ameaça também.

Os times de DT se mostram bem mais produtivos quando têm pessoas de diferentes estilos de aprendizado e variados departamentos da empresa, porque isso leva a ideações diversas. Dois erros muito comuns na utilização do método é pular rapidamente para a solução do problema aos primeiros sinais de oportunidades descobertas e tentar criar um processo-padrão de DT – cada caso de inovação é singular e requer preparo especial das pessoas.

Na implementação da solução, o erro é não garantir excelência e disciplina – tanto os métodos ágeis como a gestão de projetos podem minimizar esse risco. Um perigo constante para o DT são os franco-atiradores da empresa, sempre prontos a matar qualquer nova ideia que possa comprometer o status quo.

Preparo dos gestores e estratégia

O maior benefício do método é preparar os gestores da organização para enfrentarem os problemas complexos decorrentes das mudanças do ambiente de negócios, problemas esses que são uma fonte de oportunidades.

Outra vantagem é levar a empresa a encarar erros de maneira positiva, visto que fazem parte do processo de aprendizado e são inerentes à inovação.

O terceiro benefício do DT pode estar em ajudar a organização a alterar a orientação de sua estratégia, trocando os planejamentos internos sobre como o mercado vai comportar-se pela observação e entrevista de seus públicos de interesse a fim de entender suas reais necessidades.

Revolução de Copérnico

Com a introdução de novas tecnologias que forçam mudanças rápidas no ambiente de negócios, o DT deve popularizar-se tanto nas empresas que operam B2C como nas B2B. O design thinking tem o potencial de reeditar a revolução de Copérnico, ao fazer com que as organizações deixem de se ver como o centro do universo e passem a orbitar em torno das pessoas. Eu o chamo de “design centrado no ser humano”.


Fonte: Revista HSM Management, por Edgard Stuber